Tájékoztatás a panaszok bejelentésének ügyintézéséről
Amennyiben ügyfeleink panasszal kívánnak élni, azt bármely elérhetőségünkön mind szóbeli, mind írásbeli formában megtehetik akár hagyományos, akár elektronikus formában.
Ügyfélszolgálataink elérhetősége megtalálható weboldalunk láblécében, illetve a Hulladékgazdálkodási információk/Ügyfélszolgálat menüpont alatt is.
Kifejezetten vitás esetekben ügyfeleinknek joga van felügyelő hatóságainkhoz fordulni. Bővebb információ a Hulladékgazdálkodási információk/Fogyasztóvédelmi szervek menüpont alatt található.
Szóbeli panasz
A szóbeli panaszt azonnal megvizsgáljuk, és szükség szerint orvosoljuk. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontunkról jegyzőkönyvet veszünk fel, melynek egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben átadjuk a felhasználónak, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek legkésőbb – 15 napon belül – az érdemi válasszal egyidejűleg küldjük meg.
Írásbeli panasz
Az írásbeli panaszt a fogyasztóvédelmi törvény (továbbiakban: Törvény) rendelkezései szerint a beérkezését követően 15 napon belül írásban, érdemben válaszoljuk meg. A panaszt elutasító álláspontunkat indokolással támasztjuk alá.
A panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát – a Törvény értelmében – három évig megőrizzük, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatjuk.
A panasz elutasítása esetén a fogyasztót írásban tájékoztatjuk arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásunk minden esetben tartalmazza az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A Törvény szerint indokolt esetben legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható az ügyintézési határidőt, amelyről a panasztevőt írásban értesítjük.
Amennyiben az ügyfél panasza nem jogos, az ügyfelet írásban, indokolással ellátva értesítjük.
Amennyiben jogos: haladéktalanul intézkedünk az eljárás javítása érdekében, és egyidejűleg a panasz bejelentőjét maximum 15 napon belül írásban tájékoztatjuk a kivizsgálás eredményéről, a jogos észrevételekhez kapcsolódó intézkedésekről.
Jogos panaszokhoz kapcsolódó kárigény esetén, a panaszkivizsgáló szervezeti egység megvizsgálja a bejelentett kár jogosságát, mértékét és megállapítja az ügyfél jogos kárigényét.
Nem tekinthető ügyfél panasznak:
- tájékoztatást kérő megkeresés
- az ügyféllel kapcsolatos adatváltozások közlése
- más ügyfél szabálytalan hulladékkezelésére vonatkozó bejelentés
- az ügyféllel szembeni jogos követeléseknek, elengedésének, részletfizetésének engedélyezése
